“我爸今年60岁了，以前对保险没什么概念，这几年随着年龄增长、身体每况愈下，他开始意识到保障的重要性，可投保时犯了难，手机APP字太小、流程复杂，戴上老花镜，拿起放大镜，操作起来相当困难，最后还是我帮他一步步操作完成。”

这不是个例，伴随老龄化加剧，越来越多的老年人面临类似的窘境。习惯了在线下窗口办事的他们，在数字化浪潮中逐渐掉队：看不清、找不到、听不懂，复杂的操作流程和缺乏引导的界面，把本该便捷的线上保障服务，变成了令人望而却步的难题。

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保障的需求在增长，使用的难度却在加大，这一现状正倒逼保险行业全面推进“适老化”改革，重构产品设计与服务体验。

“三位一体”推动适老化服务落地

为了更好地满足银发人群的多元化需求，保险公司正全面推进“全链路适老化”改革，围绕数字化转型与医养融合两大方向，在渠道、服务、产品三大核心层面加速落地。

渠道方面，对移动端操作界面进行了适老化升级，包括大字号、高对比度、按钮放大、操作层级简化等功能设计，显著降低了老年用户的操作门槛，提高了线上服务的可及性。

服务方面，推出远程视频核身、空中柜面、线下网点无障碍动线设计等，缓解老年人行动不便难题。

产品方面同样推陈出新，围绕“保险+康养”构建闭环生态，推出账户式养老年金、长期护理保障、慢病管理与康复服务等多层次产品，增强保障连续性，提升养老的安全感与获得感。

头部险企创新先行，打造适老服务样本

在适老化改革全面推进的同时，头部险企已通过典型实践，探索出行业认可的服务范式。

如中国人寿上线“尊老模式”APP，搭配远程视频办理与线下老年优先通道、陪同服务，解决老年人“看不清、找不到、不会用”的典型操作难题;中国太保则依托“太保家园”康养社区，将生活照护、医疗康复、理赔服务集于一体，探索“医养结合”新路径，让保险服务走进真实的养老生活。

中国人保也在持续发力，其官方平台中国人保APP可自助切换关爱版，专为老年人打造，实现查保单、办理赔、找客服一键直达，并通过大字号、高对比、语音助手等设计，提升界面可视性与交互友好度。

“人保是国企老品牌了嘛，保险一直在他家买，以前用中国人保APP总担心点错，现在直接切换成关爱版，不光字变大了，流程也简单了，通过语音助手就能办业务，用起来方便多了，再也不用麻烦孩子了。”用户老李今年63岁，在使用了关爱版后这样说，认为这些变化真正把“适老”做到了他们需要的地方，让数字化服务不再遥不可及。

从功能升级到系统重塑，适老化进程仍在路上

从APP里的字体和语音，到康养社区的落地运营，再到产品结构的重新设计，这些适老化举措不仅改善了老年用户的使用体验，也为行业提供了现实参照，引发更多关于服务本质与发展方向的思考。

不过，当前适老服务仍处于“补课阶段”，无论是数字端口、网点动线，还是产品结构，都还有许多细节有待打磨。适老化并非一次性的功能升级，而是一场面向未来的系统工程，这要求保险公司要持续深入一线，回应老年群体真实需求，才能构建起一个与时俱进、可持续发展的银发服务体系。

责任编辑：李 震

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