自2019年启动直播项目，目前已有6000名银泰百货导购员化身淘宝主播;创新推出“金钥匙移动精管家”服务，杭州大厦的导购员服务技能有了明显提升，顾客购物体验感得到了显著增强;参与视频号的制作，2020年9月至2022年4月，武商城市奥莱导购员共自制194期短视频，总浏览量达100万次……

作为商场重要的员工类别，导购员依附于商场而存在，但在新的消费模式和全渠道业务影响下，线下企业都在进行转型，这些变化也影响到导购的岗位要求和工作职能。中国百货商业协会近日发布的《2022导购员职业发展调查报告》指出，在全渠道和数字化革新零售业的趋势下，导购员早已不再是简单的销售人员，而是集客户服务(线上+线下)、品牌形象展示、产品专家甚至是直播营销等功能于一身的“全才”。

据悉，在报告调研的40家百货和购物中心样本企业中，员工总数平均为3640人，其中品牌商导购员2500人，导购平均占企业总人数的比例为69%。其中，百货单店的平均品牌数量为231家，平均每家品牌专柜有4名导购。参与调查的购物中心样本均为行业较为知名的企业，单体规模超过行业平均水平，平均品牌数量为478个，平均每家品牌有5名导购。而这些从业者近年来都在面临着工作性质的“巨变”。

报告显示，在公域流量红利见顶的当下，私域运营成为品牌的营销“抓手”。由此，原来主要服务于到店的客户，只需完成现场接待、达成交易、售后服务等工作的导购员，现在成为了连接顾客的关键触点，需要进行拉新、维护社群等工作，并努力促成线上交易。

参与调查的40家企业，有6家还没有开展直播业务，超八成企业均已开展直播营销。其中，担任主播的导购员占整体导购员的比例为16%，每30个导购员中即有2名担任了直播主播。在百货形态上，线上渠道的操作更倾向于选择自有职能部门+专柜导购+品牌商品互联的方式进行运作，导购在较大程度上参与了线上商品数字化、库存管理、商品信息维护等工作。

与此同时，中国百货商业协会之前发布的《2022百货行业IT及数字化系统需求调查报告》显示，有42%的百货企业建立了导购分销模式。这意味着导购是销售任务的直接承担者和完成者，分润增强积极性和主动性。同时，有63%的百货企业已开展专柜到家服务。其间，导购员需要深度参与包括接单、出库、快递、售后等环节。而在还没有开展的企业中，有29%计划一年内上线。

报告显示，围绕导购服务管理创新，不少企业已经开展了大量实践，围绕线上业务拓展、打造尊享服务、提升业务能力、完善手册标准、提供技术工具辅助，已取得了一些积极的效果。

如银座运用小程序、抖音等直播平台，结合当下社会热点及导购爱好和特长，开设导购侧主题性直播专场，同时利用社群优势，在开播前先将用户拉进微信群后进行活动宣传和预热，帮助直播间建立良好氛围，在直播中利用抽奖、送券等互动形式，在培养潜在顾客参与习惯的同时，发挥导购最大价值，引导销售转化达成。

山东潍坊百货集团股份有限公司则甄选了14项具有特色、便于推行的感动服务举措，以及16项龙虎榜技能项目融入感动服务接待流程，面向中百大厦门店全面推广。形成了“优秀员工巡店交流模式、全员传播感动服务模式、品类服务技能手手相传模式”，打造“同进修，共提升”学习氛围。

杭州大厦通过将品牌导购、客户经理与金钥匙礼宾人员有机组合，打造了一支多元化的导购专家团队。不仅打破了品牌导购和购物城服务团队的管辖壁垒，通过发挥特定人才的特有能力，打造出“六边形全能”导购战队，为顾客提供更专业、更贴心、更周到的优质服务。

山东潍坊百货集团股份有限公司通过开展“我与顾客的故事”系列活动，将来自各门店、各岗位优秀员工长期工作积累形成的真实服务案例、服务接待话术及实操技巧进行归纳总结、编撰整理，形成了《感动服务故事手册》《顾客体验式服务情景话术手册》《服务标准化指导手册》，实现导购员不必外出观摩，在柜即可实时学习先进工作经验。

湖南友阿股份友谊商城依托自有小程序“友阿购”平台，致力打造“人人都是主播”的线上购物环境。利用友阿购线上平台及925悦电台，结合门店微信公众号、朋友圈、视频号、抖音、小红书、H5等多渠道推送，商城直播官方号粉丝净增长1.1万个，累计曝光超300万人次。

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